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易鑫“女将”用悉心服务化解融资租赁客户“秒拒”难题

雨后彩虹 发表于 [显示全部楼层]
易鑫“女将”用悉心服务化解融资租赁客户“秒拒”难题

“在易鑫,做金融顾问只是看起来轻松。外人看着动动嘴皮就能完成的工作,其实需要更多敏感度、细致心。” 易鑫遵义分公司金融顾问陶秋宇说。

小陶在2018年加入易鑫集团,负责易鑫遵义分公司六盘水区域。之前,小陶在一家传统汽车金融公司工作了四年,负责过雪铁龙、标志和绅宝等品牌,算是一个在汽车金融业摸爬滚打多年的“老师傅”了,对业务很是熟稔。

但再有经验的师傅,也会碰到让人棘手的问题。对小陶来讲,“棘手”不在于业务能力,而是全新的工作环境带来的挑战。“易鑫主要从事融资租赁业务,好多客户对这种新的汽车金融模式并不熟悉,往往需要想方设法地去做解释和说明;另外,易鑫推崇互联网行业服务精神,要求金融顾问对每个客户的服务‘有始有终’。说实话,这种服务标准,很多从业多年的传统汽车金融公司都很难做到,但在易鑫,却是基础标准。”



上图:小陶(右)正在指导合作门店员工工作


罗维妮(化名)是小陶在易鑫迎来的的第一个客户,也是其印象最深的客户之一。

“当时她购车的需求十分迫切,就想着赶紧能拿到车。”小陶说,客户想购买吉利远景X3 2017款,但因为征信瑕疵之前已被其他金融公司拒绝。听到这里,小陶有点犯难:易鑫的风控审核也是相当严谨的。因着客户的急切询问,小陶决定先查明原因。

一查,原来罗维妮被拒原因是电话号码“并非实名认证”。一个很小的细节,却导致客户不能进行融资,小陶觉得很惋惜,建议客户通过人脸识别,大数据再次认证。幸运的是,预审后提交补充资料被系统认可,这让小陶看到了希望,当天下午,小陶趁热打铁带着客户到电信营业厅申请电话号码过户。

岂料第二天接到电信反馈,由于客户电话号码是其丈夫身份证办的,过户电话号码需要实名号码本人和待过户客户同时拿着身份证才能完成更改,但此时罗维妮丈夫人在外地,短时间不能回来,融资签约的流程只能搁置。按照易鑫的要求,小陶向总部申请了延期签约,等待罗维妮丈夫回来后完成了过户。

让人更意想不到的是,在业务“临门一脚”时又出现了新的问题。罗维妮按照要求在做证件验证时还是显示失败。此时,经过了多次“折腾”的客户有些失落,情绪也变得急躁起来。小陶一边安抚客户情绪,一边重新检查材料、数据库系统等是否有问题。功夫不如有心人,一小时后,最终证明是店面数据更新滞后。小陶赶紧联系总部,升级系统后顺利完成提交工作,客户当天也如愿开走了心仪的汽车。

“之前从传统汽车金融跳槽到融资租赁,总觉得是同一行业,根本没有意识到这次的跳槽却是自己工作生涯的一个巨大转折。”小陶说:“工作环境的改变算不上什么,变的是服务的心态和标准,只有用心服务才会收获客户的信任。”

她回忆道,之前在厂商金融公司工作,多多少少有点金融行业的“优越感”,工作时间相对固定,工作内容比较简单,负责好自己这个环节的服务就行了;而在易鑫金融,客户服务从头跟到尾,节奏非常快;每天要处理的业务量都很大,工作中需要协调的事情更多,经常忙到很晚。



上图:小陶出差工作中



“自从加入易鑫以来,我每天都会保持微信24小时在线,只要顾客有需求,随时给予回应。”为了稳固汽车经销商的关系,小陶还会时不时自费购买小礼品送给汽车经销商的员工。“这在之前的公司是从来没有过的。”小陶说。

在小陶的不懈努力下,现在她负责区域的合作店面已经增长到十几家,店面的易鑫金融渗透率已经达到65%。一方水土养一方人,一方人服务一方客户。在小陶心中,虽然六盘水地方不大,但并不意味着自己身上的责任有所降低。坚持不断地提高专业知识,为更多的消费者提供汽车融资租赁服务,是她目前最核心的工作目标。


发表于 2020-2-11 19:35 | 显示全部楼层 |阅读模式

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