找回密码
 立即注册

易鑫集团运营的“后勤”英雄:做好服务的最后一棒

雨后彩虹 发表于 [显示全部楼层]
易鑫集团运营的“后勤”英雄:做好服务的最后一棒

“这车就是我自己的,怎么就不能交易过户了?”眼看一天又要过去,马小明(化名)越来越着急,跟刚从银川赶来吴忠市的易鑫运营唐逸飞抱怨道。

唐逸飞不是金融顾问,作为易鑫集团为数不多的金融运营主管之一,唐逸飞和他的同事一共4人,负责宁夏4个城市,近2万客户的运营工作。

就在这天下午,唐逸飞才接到吴忠市东塔派出所的电话,根据合同中马小明的购车信息,找到当时的购车地,并通过汽车销售门店经理联系到当时帮马小明办理融资租赁业务的门店人员。



原来,小明的车并不是用自己的名义购买:他没有固定收入,社保也断了好几个月,在家里亲戚的建议下,用自己小舅子名义办理了易鑫的融资租赁购车,“他说自己有法子两天之内融资购车,我只要负责每月按时还款即可。”小明觉得都是一家人,就同意了。

得知情况后,唐逸飞跟小明解释,在易鑫只认合同当事人,合同明确规定,融资租赁购车的车主,是易鑫公司,还款人是合同签约方。按照合同规定,小明是没有独立处置车辆的权利的,他拿出合同,一条一条的为马小明详细讲解融资租赁购车合同的主要条款。

“以租代购不同于传统汽车消费贷款简单的金融服务,所以需要在服务客户的过程中嵌入风控管理的一些流程,包括合同期的敏感阶段管理、客户沟通、车辆监控、车辆服务等相关措施,这样才能保证风控体系的连续性。因此该辆车不仅不能随意买卖,还需要及时拨回归属地。”唐逸飞说,很多客户对融资租赁一知半解,有关结清账户等环节,运营遇到的问题更多的是予以客户充分的解释和协助。

最终,在唐逸飞的解释说明和安抚下,马小明和小舅子商议,同意重新签署协议。为避免以外,唐逸飞连夜将融资租赁的车辆调拨回归属地银川,等待小明和小舅子之间账务清算后,再来公司取车。

“调回车辆归属地管理,让客户有个缓冲解决问题的时间,也保护车辆资产安全。”唐逸飞说,“易鑫宁夏的运营工作没有区域划分,整个宁夏都是我们的服务范围,说不好什么时候哪里的客户就有需求,有需求我们就得赶过去。”

运营工作细致而繁琐,从客户合同成立到最后一笔款项结清,都属于运营的工作范畴,从某种意义上说,唐逸飞和同事的运营服务 “时效期间”远远大于前端销售。

随着公司流程的优化,公司积极推进无纸化流程管理,很多客户不会线上操作,由此,在日常来电和来访客户中,“培训”客户成为运营最重要的工作内容之一。

唐逸飞的同事刁瑞红曾经服务过一个姓刘的保险理赔客户。“按照公司流程,保险理赔一般是客户自行在手机上提交材料后,系统自动复核审批的。但是考虑到客户年龄比较大,不会在手机上操作,我就让他有事情来找我。” 刁瑞红说。

因缺少资料,刁瑞红也不能现场协助客户在手机上提交,只能与保险公司联系,让客户收集定损单及打款凭证,约好次日见面时间,他再重新帮助客户手机办理理赔事宜。

“哪想一天都跟他耗上了,来来回回处理多次,直到总部将款项转至客户账户,走完流程才算完。” 刁瑞红苦笑:“后来补加班了很久。” 运营工作节奏很快,每个运营人员平均一天要处理八九个单子,一天的耽搁就意味着新增好几个客户的延期,很多运营单都积压了。

除开工作繁忙,时间也很难协调。运营工作需要在车管所、门店和客户之间协调,工作区域也不仅限于银川,有的客户开车到天南海北,买车后到北京、深圳的太多,为了尽量帮助客户一次性解决,唐逸飞和团队每次沟通都尽量问清楚各种细节。

为此,唐逸飞和同事王锟还制定了详细的“攻略”,“我们都是将情况提前反映给负责解押的同事;加客户微信,在确保能办理情况下,告知客户可以预订机票,发送地址及乘车路线,确定一天的办事节奏,尽量帮助客户在一天内解决问题。”



对于自己的工作,唐逸飞有一套自己的逻辑。 “前面销售是打仗的,我们是做后勤的;后勤保障跟得上,销售才能更好地服务客户,公司的口碑才会越来越好。”在唐逸飞心中,运营的工作细致而繁琐,日日往来在单据、结清、数字、流程之中,来自天南地北的客户一个接着一个,不能说不辛苦,但同时他又很自豪。

“对全国的运营兄弟们,这都是家常便饭。我们运营管理部跑公司的最后一棒,看着客户一个个满意而回,我乐在其中,心里也高兴。” 唐逸飞说。


发表于 2019-10-18 10:32 | 显示全部楼层 |阅读模式

回复 | 使用道具 举报

该帖共收到 0 条回复!
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

快速回复 返回顶部 返回列表